נוסע/ת יקר/ה,

ישראייר מייחסת חשיבות רבה לשביעות רצון הלקוח ונוקטת במירב המאמצים להעניק ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר האפשרי. לשירותכם עומדת מחלקת פניות הלקוחות, שתשמח לטפל בפניותיכם.

מחלקת פניות הלקוחות של ישראייר מקבלת ומטפלת בפניות של נוסעים לאחר שמומשו שירותי התיירות של החברה.
פניות, בקשות ובירורים הנוגעים להזמנות עתידיות עמנו, יש להפנות לסוכנות הנסיעות דרכה בוצעה ההזמנה או למחלקת ההזמנות הרלוונטית.
בקשות להחזרים בגין שירותי תיירות שלא נוצלו במלואם או שכלל לא נוצלו ונרכשו באמצעות סוכנות נסיעות, יש להפנותם לסוכנות הנסיעות דרכה נרכשו אותם שירותי תיירות.

במקרים בהם מתעוררת בעיה או אי שביעות רצון כלשהי בקשר עם שירות התיירות שהוזמן, הנך מתבקש לפנות באופן מיידי אל ספק השירותים ו/או ישירות לישראייר, על מנת לאפשר לנו לסייע בידך בזמן אמת. נוסעים אשר יבחרו לפעול בכוחות עצמם, מבלי ליידע את ישראייר או את ספקי השירותים הרלוונטיים, יישאו בהפרשי עלויות, במידה ויהיו, בין השירות אשר הוזמן ואושר על ידי ישראייר לזה בו בחרו כתחליף. כמו כן, ישראייר לא תשפה נוסעים אשר יבחרו ליידע אותה רק בדיעבד, בגין בעיה ו/או אי שביעות רצון שהתעוררו מהשירות שהוזמן, תוך שקיבלו החלטה עצמאית בלא התייעצות עם ישראייר או קבלת הנחיות ממנה. במידה והלקוח מבקש לבוא בטרוניה למי מספקי ו/או נותני השירותים ועל מנת שניתן יהיה לפנות לגורם הרלוונטי לצורך בירור תלונה, תביעה ו/או טענה אשר קיימת לנוסע, על הנוסע להביא בכתב בפני ישראייר, תוך פרק זמן סביר לאחר מימוש השירות המוזמן, את דבר תלונתו, תביעתו ו/או טענתו, וישראייר תפעל להצגת טענותיו מול הגורמים הנ"ל או מי מהם.

פניות בנושא כבודה 
במקרה של אובדן או נזק לכבודה או הפרדה ביטחונית או השארת פריט בתא הנוסעים של המטוס בטיסות ישראייר פנים ארציות, על הנוסע לדווח על כך במיידית לאחר הנחיתה לנציג ישראייר בשדה התעופה עוד לפני צאתו משדה התעופה ולמלא דוח בנושא שיטופל ע"י ישראייר.

במקרה של אובדן או נזק לכבודה או הפרדה ביטחונית או השארת פריט בתא הנוסעים של המטוס בטיסות ישראייר בינלאומיות, על הנוסע לדווח על כך במיידית לאחר הנחיתה במחלקת אבידות ומציאות אשר בשדה התעופה עוד לפני צאתו משדה התעופה ולמלא דוח בנושא. בשדה התעופה בן גוריון ימולא הדוח במחלקת אבידות ומציאות של חברת לאופר ובשאר יעדי ישראייר בעולם ימולא הדוח במחלקת אבידות ומציאות המייצגת את ישראייר בשדה התעופה. על הנוסעים המתקשרים מחו"ל לדווח על אובדן כבודה, יש לפנות למחלקת אבידות ומציאות של חברת לאופר לשם בירורים לטלפון: 972-3-9754072 או לפקס: 972-3-9754218 ולקבל מהם עדכון שוטף.

במקרה של פנייה בגין אובדן או נזק לכבודה בטיסת ישראייר בלבד (בקוד טיסה 6H ) יש לצרף אליה את המסמכים הבאים:
א. כרטיס טיסה.
ב. תוויות כבודה.
ג. כרטיס עליה למטוס.
ד. דוח נזק או אובדן שמולא בשדה התעופה.
ה. כל מסמך נוסף התומך בפנייה.
ו. חשוב לציין בפנייה פרטי ההתקשרות של הנוסע (טלפון, פקס, מייל, כתובת).
במקרה של נזק לכבודה רשומה בטיסת ישראייר (בקוד טיסה 6H), תוגש למחלקה תלונה בכתב תוך 7 ימים מהמועד בו הכבודה הועמדה לרשות הנוסע.
במקרה של אובדן כבודה רשומה בטיסת ישראייר (בקוד טיסה 6H), תוגש למחלקה תלונה בכתב תוך 21 ימים מהמועד בו הכבודה הועמדה לרשות הנוסע.
חברת ישראייר לא תישא באחריות לכל נזק לכבודה, אובדן כבודה או איחור בהגעת הכבודה כאמור, אם לא תוגש למחלקה תלונה בכתב תוך המועדים הנקובים לעיל.

פנייה למחלקת פניות לקוחות ניתן לשלוח באמצעות האתר בלבד: https://israir.my.site.com/iw
יש לצרף כל נספח רלוונטי נדרש כדוגמת: טפסים שהונפקו, טפסים חתומים, קבלות, כרטיס טיסה, כרטיס עליה למטוס, תווית כבודה, טופס אובדן/נזק לכבודה, פרסומים על פיהם נעשתה ההזמנה, תכתובות וכד'. בעניין ביטול הזמנה בשל מצב רפואי, על הנוסע/ת לצרף לטופס פנייה, מסמכים המעידים על הסיבות שבגינם נמנע מימוש המוצר הנרכש.

פניות בנושא אובדן ו/או נזק לכבודה בטיסות בהן ישראייר איננה המוביל האווירי (קוד טיסה שאינו 6H) יש להפנות ישירות לחברת התעופה עימה בוצעה הטיסה.

נשמח לעמוד לשירותכם, לטפל ולתת מענה לפנייתכם.